香港六合贵宾资料网 www.weezywee.com 海南省工商局

12315消费者投诉举报数据

分析报告

2016年度

                                                           

一、 基本情况

2016年度我省12315消费者投诉举报业务系统共受理消费者通过电话、网络、语音、远程视频投诉终端、来人、来函等方式的咨询投诉举报101255件。其中:电话96640个、语音留言3971件、网络499件、来人118件、来函19件、短信4条、其他4件。

2016年度我省12315消费者投诉举报业务系统共受理消费者咨询82017件,占受理总量的81%;受理消费者投诉17726件,占受理总量17.51%,已办结17075件,办结率为96.33%,为消费者挽回经济损失1.42亿元;受理群众举报1512件,占受理总量1.49%,已办结1448件,办结率为95.77%。

2015、2016年受理消费者咨询、诉、举报情况比对图

2016年12315消费者投诉举报业务系统受理消费者电话量与2015年同期相比上升5.23%。其中:1、咨询总量小幅上升。2016年共接受消费者咨询82017件,比上年增加1787件,同比上升2.23%;2、申诉量小幅微升。2016年共受理申诉17726件,比上年增加3289件,同比增长23%;3、举报数量小幅下降。2016年度举报量为1512件,比上年减少43件,同比下降2.77%;4、为消费者挽回经济损失的金额大幅增长。2016年共挽回经济损失14226.5万元,比上年9664.12万元增长了47.21%,这与被投诉标的物的价值在不断增加和标的物如房地产、汽车等高档耐用品的比重在不断增加有着密切的联系。

2016年,消费者投诉举报依然集中于???、三亚两个热点城市。其中,??谑泄ど叹忠?558件投诉举报,占全省投诉举报量49.69%的比例高居榜首,三亚市工商局以4314件投诉举报,占全省投诉举报量的20.75%居第二,儋州工商局、琼海工商局、东方工商局紧随其后。投诉举报量相比较少的地区是洋浦、白沙、屯昌,其投诉举报量仅占全省投诉举报量的0.2%、0.22&、0.33%。

、咨询、投诉、举报基本情况

(一)咨询情况

2016年咨询总量为82017件,其中商品类咨询42801件,占咨询总量的52.19%;服务类咨询39216件,占47.81%。按咨询问题类型来划分,消费者咨询的热点集中在餐饮和住宿服务类、交通运输服务类和交通工具等三大民生类,咨询量达12192件,占咨询总量的14.87%;按咨询问题性质来划分,消费者咨询的热点集中在质量、售后和合同三个方面,咨询量达81655件,占咨询总量的99.56%。

受理咨询情况一览表(单位:件)

 

排名

类型(大类)

类型(中类)

2016年咨询量

2015年咨询量

同比

1

服务

其他服务

16419

15499

5.94%

2

商品

其他商品

16206

16579

-2.25%

3

服务

餐饮和住宿服务

4896

4682

4.57%

4

服务

交通运输服务

3723

3091

20.45%

5

商品

交通工具

3573

3369

6.06%

6

商品

通讯产品

3486

4526

-22.98%

7

商品

食品

3174

3121

1.70%

8

商品

服装、鞋帽

2362

2625

-10.02%

9

商品

家居用品

2288

2116

8.13%

10

商品

家用电器

2242

2412

-7.05%

11

商品

房屋

2041

1433

42.43%

12

服务

物业服务

1958

1687

16.06%

(二)投诉情况

1、性质分析

2016年,投诉问题按性质分析:合同问题占40.73%;售后服务问题占31.26%;不正当竞争问题占10.51%。合同问题居首位。与去年相比,投诉量整体上升幅度不大,上升较为突出的为商标与合同,分别上涨了150%和48.69%。

          受理投诉按性质划分比对表(单位:件)

 

诉的消费热点

2016诉量

总数比重

2015诉量

变化辐度

合同

7219

40.73%

4855

48.69%

售后服务

5541

31.26%

5325

4.06%

不正当竞争

1863

10.51%

1294

43.97%

质量

1379

7.78%

1485

-7.14%

安全

900

5.08%

637

41.29%

人身权利

424

2.39%

468

-9.40%

计量

198

1.12%

194

2.06%

广告

154

0.87%

127

21.26%

其他

37

0.21%

47

-21.28%

商标

10

0.06%

4

150.00%

2、类别分析

2016年按消费投诉类别划分,全年共受理17726件。投诉件中,商品类投诉9852件,占投诉总量的55.58%;服务类投诉7873件,占投诉总量的44.41%。交通工具类、餐饮和住宿服务类、通讯产品类和房屋类是今年投诉的热点。

商品类投诉居前十位的商品(单位:件)

 

类别

2016投诉

总数比例    

2015投诉

变化辐度

交通工具

1870

10.55%

1324

41.24%

通讯产品

1430

8.07%

1470

-2.72%

房屋

1223

6.90%

742

64.82%

服装、鞋帽

1078

6.08%

1027

4.97%

家居用品

1038

5.86%

911

13.94%

家用电器

925

5.22%

828

11.71%

装修建材

484

2.73%

390

24.10%

食品

482

2.72%

373

29.22%

首饰

300

1.69%

273

9.89%

计算机产品

227

1.28%

223

1.79%

服务投诉居前十位的服务(单位:件)

 

类别

2016诉量

总数比例    

2015诉量

变化辐度

餐饮和住宿服务

1482

8.36%

968

53.10%

制作、保养和修理服务

820

4.63%

609

34.65%

互联网服务

807

4.55%

1056

-23.58%

电信服务

704

3.97%

807

-12.76%

销售服务

618

3.49%

368

67.93%

交通运输服务

530

2.99%

387

36.95%

美容、美发、洗浴服务

410

2.31%

356

15.17%

专业技术服务

397

2.24%

288

37.85%

文化、娱乐、体育服务

394

2.22%

243

62.14%

传媒业服务

373

2.10%

330

13.03%

(三)举报分析

2016年共收到消费者举报1512件,同比2015年(1555件)下降了2.77%。举报的问题集中在餐饮和住宿服务、食品、销售服务商家的无照经营。

2016年举报情况表(消费类型划分

 

类别

2016年举报量

占总数比例

2015年举报量

同比

餐饮和住宿服务

246

16.27%

282

-12.77%

食品

221

14.62%

265

-16.60%

销售服务

126

8.33%

80

57.50%

文化、娱乐、体育服务

72

4.76%

88

-18.18%

家居用品

68

4.50%

76

-10.53%

装修建材

65

4.30%

65

0.00%

交通工具

58

3.84%

45

28.89%

美容、美发、洗浴服务

57

3.77%

76

-25.00%

服装、鞋帽

41

2.71%

43

-4.65%

烟、酒和饮料

34

2.25%

40

-15.00%

制作、保养和修理服务

33

2.18%

35

-5.71%

保健品

32

2.12%

37

-13.51%

2016年举报情况表(按行为性质划分

 

类别

2016年举报量

占总量比例

2015年举报量

同比

其他市场违法行为

465

30.75%

613

-24.14%

不正当竞争行为

238

15.74%

208

14.42%

产品质量违法行为

208

13.76%

177

17.51%

侵害消费者权益行为

194

12.83%

123

57.72%

城乡集市贸易中违法行为

151

9.99%

199

-24.12%

广告违法行为

70

4.63%

93

-24.73%

违反登记管理行为

44

2.91%

26

69.23%

商标违法行为

34

2.25%

22

54.55%

传销行为

29

1.92%

28

3.57%

垄断行为

23

1.52%

16

43.75%

四、 投诉热点情况分析

(一) 交通工具类

2016年12315业务系统共受理涉及交通工具类咨询投诉举报5501件,同比上涨16.23%。其中,投诉1870件,占总投诉量的占10.55%,同比上张41.24%。其中汽车类投诉1167件,占交通工具类投诉量的62.41%;电动车类申诉举报551件,占交通工具类投诉量的29.47%;自行车、摩托车类投诉152件,占交通工具类投诉量的8.13%。

消费者投诉的问题主要集中在:

汽车类

1、拒绝履行三包义务。其中主要包括轮胎等汽车零件保修、重大故障退换货等问题。变速箱与发动车做为汽车主要零配件,出现问题、要求及时更换、但轮胎问题最为突出,表现在轮胎爆胎、开裂、起泡、无故漏气等,对于轮胎问题店家多以人为原因为借口拒绝履行三包义务,故而轮胎投诉经常涉及到检测问题;

2、押金问题。主要引发原因为:店家无法提供相关证件(合格证、进口证明等)、汽车外形或功能与宣传不一致、消费者按揭办理不成功、交付押金未签订合同、未按照合同时间提车、合同欺诈等;

3、在行驶过程中出现质量问题。如爆胎、自燃和发动机漏油等,要求退换货,同时对所导致的人身损伤问题要求赔偿;

4、定金或订金的退还和双倍退还问题。主要引发原因为:无指定车型提供,到手的车与制定车型不一致等,此类纠纷多发生在车展订车时、合同与购车协议不符、未能按照约定时间提车;

5、汽车在保养、维修过程中遭工作人员损坏,要求赔偿问题。

电动车类

1、拒绝履行三包义务。主要包括电池问题、轮胎开裂破损等问题。其中电池问题最为突出,集中表现在电池漏电或充满电后行驶里程无法达到商家承诺的公里数,在规定三包期限内退换货和保修问题。

2、电动车上牌问题。多表现为:店家同意帮助消费者上牌最终却没有履行,因而引起的退货纠纷和上牌款退还纠纷、消费发票中不包含上牌款的纠纷、店家没有告知清楚上牌所需手续,消费者不具备上牌资格却购买了电动车后的退货纠纷等;

3、购电动车时,商家承诺是合格的。行驶道路上被交警抓被得知属超标电动车;

4、行驶中因电动车质量问题导致电动车损伤或人受伤,引起的赔偿纠纷;

5、维修过程中工作人员将电动车刮花、私自更换或拆除零件而引发的赔偿问题。

(二) 餐饮和住宿服务类

2016年12315业务系统共受理涉及餐饮住宿类咨询投诉举报6624件,同比上涨11.67%。其中,投诉1482件,占总投诉量的占8.36%,同比上张53.10%。其中餐饮服务类投诉634件,占餐饮住宿类类投诉量的42.78%;住宿服务类申诉举报848件,占餐饮住宿类投诉量的57.22%。

投诉集中反映问题:

餐饮类:商家预付卡形式侵权(办理预付卡后商家不营业,无法使用该卡也无法退款、办理的预付卡使用一次要先重新充值才可使用)、低标高、发布虚假信息诱导消费(如未按宣传内容给予折扣、赠送的优惠券不给使用、宣传与实际不符)、以集赞方式宣传(集赞符合消费被告知人数已满)、购买鸡票无法兑换,网上团购的代金券无法使用。

住宿类:宣传的环境与实际不符,一房多卖,通过网上预订酒店之后因消费者或商家的原因导致不能正常入住产生的退房退费纠纷,酒店设施损坏,要求消费者赔偿;消费者在饭店、酒店意外受伤或消费时随身携带的财务遭偷窃要求商家赔偿、预定酒店临时有事不能入住要求退款、集赞满数可免费入住实际要加钱才可住等虚假宣传;

(三) 通讯产品类

2016年12315业务系统共受理涉及通讯产品类咨询投诉举报4941件。其中,投诉1429件,占总投诉量的占8.06%,同比下降2.79%。1429件的投诉中,91.68%是涉及手机及其配件的投诉。消费者投诉的主要问题:手机出现质量问题未按约定时间修好、购买的手机在三包期内因死机、异常发热、单(双)向无声、无法正??鼗?、充不上电、耗电快、信号差、黑屏、触屏失灵等问题拒绝履行相应三包责任、购买手机商家未按约定提供相应品牌货型号的手机(如购买华为p9商家却提供华为麦芒手机)、购买新机商家提供翻新机或二手机、分期付款购买手机,商家未按约定收取相应利息(如约定每月利息38元,实际收取118元、约定可一次性还款,但要求分期还款)、虚假宣传(如宣传手机防水实际不防水)

(四) 服装鞋帽类

2016年12315业务系统共受理涉及服装鞋帽类咨询投诉举报3481件。其中,投诉1078件,占总投诉量的占6.08%,同比上升4.97%。消费者投诉的主要问题:

服装类

A、消费者购买的衣服正常洗涤后出现严重脱色、起毛球、脱毛、抽丝、缩水、饰品掉落的现象,要求商家退换货遭拒。

B、消费者和商家约定好购买用于赠人的衣物,如果发现尺寸不合、不喜欢款式、颜色,可以拿来店内更换。在约定时间内,要求商家更换遭拒。

C、消费者购买衣物后,未洗涤前,发现衣服有袖子不对称、裤腿长短不一、严重脱毛、掉色等问题或怀疑衣物为仿冒商品,要求商家更换遭拒。

鞋类

A、消费者购买鞋子后,包退换时间内,出现断根、脱底、严重褪色、脱皮等问题,要求商家退换货遭商家以已经穿着过为由拒绝。

B、消费者支付购鞋定金后,商家在约定时间内无法提供货物,要求退款遭拒。

C、消费者购买特价鞋、折价鞋、处理品,商家以特价为由拒绝履行三包。

(五) 房屋类

2016年12315业务系统共受理涉及房屋类咨询投诉举报3267件。其中,投诉1223件,占总投诉量的占6.90%,同比上升64.82%。

消费者投诉的主要问题:交付订金、认购金承诺不购买可退款但实际欲退款时商家违约;支付定金签订认购合同发现房屋已被销售;逾期交房;未按照合同约定赔偿;购房按竭、贷款作虚假承诺;、虚假宣传,诱导消费;隐瞒商品房实际情况或用途进行欺骗性交易(如:协议为普通住宅,实际用途为酒店式公寓、无预售许可证销售房屋被骗退款、宣传学区房等)等。

、消费投诉举报呈现的主要特点:

(一)全省受理消费投诉举报总量呈上升态势,其中,陵水、临高县工商局商品房类投诉呈现大幅攀升。

陵水、临高、保亭、白沙等市县工商局的投诉举报量涨幅明显。陵水工商局2016年度投诉举报量为297件与去年(204件)同比上升了45.59%、临高工商局2016年投诉举报量为148件,与去年相比(91件)上升了62.64%、保亭工商局2016年投诉举报量为143件,与去年同比(85件)上升了68.24%、白沙县工商局2016年投诉举报量为41件,与去年(26件)同比上升了57.69%。海南优美的自然环境、天然的富氧空气吸引了不少外地购房者,随着房地产市场的购销两旺,某些开发商虚假宣传、逾期交房、不按合同履约等引发的纠纷也“水涨船高”。陵水、临高县工商局投诉举报量的上升更多是缘于商品房投诉举报的大幅攀升。其中,陵水县工商局2016年商品房类投诉67件,占其投诉量的24.82%,与去年同期相比,增长了1.68倍;临高县工商局2016年商品房类投诉21件,占其投诉量的16.28%,与去年同期比增长了2.5倍。

(二)售后服务问题凸现,家用电器类、通讯产品类、计算机产品类三个领域表现较为突出,大型卖场、超市、商场涉及的投诉量大。

    2016年,家用电器类、通讯产品类、计算机产品类三个领域投诉量为2581件,其中70%为售后服务引发的投诉。经过多年的发展,家用电器、计算机、通讯产品市场规模日益壮大,卖场也相对集中。这些大型商场、超市、卖场销售量大涉及的投诉也相对较多。家用电器类的投诉集中于国美电器、苏宁电器、信兴电器城等大型卖??;通讯产品类投诉量集中于王者天创手机卖场、明珠广场等大中型卖??;计算机产品类投诉集中于DC城、创新电脑城等大型卖场。

(三)公用行业、垄断行业投诉问题仍比较突出。

公用行业、垄断行业因关系社会生活基本保障,使其经营服务备受关注,群众反映问题的也比较多。据统计,全省有关电信、移动、联通、有线电视、长城宽带等占有优势资源和垄断地位的公共服务行业,投诉数量为2430件,同比2015年(2701)件下降10.03%。2016年度,有关于电信行业的投诉居高不下,共计927件,占总投诉量的38.14%。投诉的热点;捆绑销售、宽带安装、维修售后服务、话费充值、乱扣费现象、移机手续复杂;